Pot agenții băncii și comerțul electronic să folosească aceleași căști?

De ce fiecare call center folosește aceleași căști: este vorba despre fluxul de lucru

Dacă ați lucrat vreodată într-un centru de apeluri al unei bănci, probabil că ați observat ceva: căștile purtate de agenți arată aproape identice cu cele folosite de reprezentanții de asistență pentru clienți de la gigantul comerțului electronic de alături. Consultați centrul de apeluri al unui furnizor de telecomunicații și veți vedea exact același echipament.

Aceasta nu este o coincidență și depășește cu mult un simplu „echipament standardizat”. Factorul decisiv în alegerea căștilor nu este industria-cimodul de operare.

 

Conceptul de bază: De unde vine „universalitatea” căștilor?

Ceea ce auziți denumit „căști de telefon” este cunoscut în lumea profesională drept acăști pentru centrul de contact(sau pur și simplu o „căști pentru call center”). De la zero, acestea nu sunt concepute pentru a suna în muzică. Acestea sunt concepute pentru a rezolva o problemă specifică: menținerea-comunicației cristaline, confortul pe tot parcursul-ziului și funcționarea perfectă în timpul orelor lungi de interacțiune vocală de-înaltă densitate.

Această cerință rămâne constantă indiferent dacă un agent se ocupă de o reclamație bancară, procesează o retur de comerț electronic sau depanează o întrerupere a conexiunii în bandă largă. Nevoia fundamentală este aceeași: rezolvarea problemelor clienților prin telefon în ture de 6 până la 8 ore.

Adevărata capacitate a unei căști profesionale constă în capacitatea sa de a capta cu precizie vocea umană, de a suprima eficient zgomotul de fundal și de a sprijiniaudio de bandă largăpentru un discurs natural,{0}}cu sunet complet. Aceste atribute tehnice nu se schimbă doar pentru că treci de la sectorul financiar la retail.

 

Deep Dive: cum fluxul de lucru dictează alegerile hardware

1. Scenariile apelurilor sunt aproape identice
Agenții băncii își petrec zilele gestionând transferuri și solicitări de cont, în timp ce reprezentanții de comerț electronic se ocupă de rambursări și de expediere. La suprafață, logica de afaceri diferă, dar structura de bază este exact aceeași. Ambele se bazează pe un model standard de comunicare „agent-la-client” bi-, stabilit în birouri cu plan deschis- sau în spații de lucru centralizate, cu timpi de convorbire zilnic între 4 și 7 ore.

Din acest motiv, ambele industrii tind să se bazeze pe același grup de furnizori de echipamente, ceea ce duce la criterii de selecție a produselor care se suprapun foarte mult.

2. Mitul fișelor de specificații: de ce toată lumea împărtășește aceeași „listă de parametri”
Managerii de operațiuni se confruntă adesea cu un puzzle comun în timpul achizițiilor:Dacă industriile noastre sunt atât de diferite, de ce vânzătorii ne înmânează exact aceleași fișe de specificații?

Răspunsul se află într-un secret deschis pe piața căștilor: diferența dintre specificațiile revendicate și performanța-în lumea reală. Multe produse au cifre impresionante pe hârtie-cum ar fi un răspuns în frecvență de 20 Hz-20.000 Hz - în ciuda faptului că comunicarea vocală necesită cu adevărat doar intervalul de 100 Hz-8.000 Hz. Arată bine într-o broșură, dar nu garantează un apel mai bun.

Ceea ce determină de fapt calitatea sunt elementele tangibile ale construcției: are caracteristicăENC (Anularea zgomotului de mediu)? Este microfonul proiectat cu un model de preluare unidirecțională? Este cablajul durabil și pernele pentru urechi sunt confortabile pentru schimburi lungi? Aceste nuanțe de fabricație sunt esențiale și rămân o prioritate, indiferent dacă agentul procesează o rambursare sau un transfer bancar.

 

 

3. Mitul industriei: „Ieftin este rău” este o concepție greșită în centrele de apeluri

Mulți manageri de comerț electronic-presupun că, deoarece interogările lor sunt „simple”, pot scăpa cu căști ieftine. Între timp, managerii bancar consideră că, deoarece datele lor sunt „sensibile”, einecesitatecumpărați cele mai scumpe echipamente.

Realitatea? Un set cu cască ieftin, cu specificații umflate și o calitate slabă a construcției, va lăsa zgomotul de fundal să treacă, făcându-le greu pentru clienți să te audă. În schimb, un set cu cască scump, care nu este confortabil, va da bătăi de cap agenților tăi până la sfârșitul primei zile de antrenament. În cele din urmă, ambele industrii caută exact același lucru: punctul favorabil dintre cost-eficiență și performanță ridicată.

Ghid practic: Cum să determinați de ce are nevoie de fapt echipa dvs

A. Uită-te la timpul zilnic de convorbire.
Dacă agenții tăi stau la telefon mai mult de 3 ore pe zi, nevoia lor de confort și anulare a zgomotului este identică cu cea a unui casier de bancă. Testul de turnesol este simplu: agenții tăi își freacă subconștient urechile după o tură de 3 ore? Dacă da, aveți nevoie de echipament mai bun.

B. Evaluați nivelul de zgomot de la birou.
Dacă echipa ta lucrează într-undeschide-birou planînconjurat de zgomotul tastaturilor și a colegilor care discută, nevoia ta de izolare a zgomotului este la fel de critică ca și în domeniul bancar. Un set cu cască cu amatrice dual-microfon și ENC (Anularea zgomotului de mediu)poate filtra peste 90% din zgomotul de fundal, asigurându-se că clientul audenumaivocea ta.

C. Verificați conectivitatea și compatibilitatea.
Majoritatea căștilor profesionale acceptă o varietate de conexiuni, inclusiv mufe USB, RJ9 și de 3,5 mm, făcându-le compatibile cu diferite telefoane de birou și PC-uri. Indiferent dacă utilizați un sistem Avaya sau Microsoft Teams, puteți utiliza adesea aceleași căști. Optarea pentru un model compatibil-USB este de obicei cel mai sigur pariu pentru a acoperi majoritatea scenariilor moderne.

D. Calculați TCO (costul total de proprietate).
Un set cu cască fiabil ar putea costa de două ori mai mult în avans, dar dacă durează doi ani fără a fi nevoie de înlocuire, costurile generale sunt de fapt mai mici. Luați în considerare matematica: un set cu cască de 7 USD înlocuit la fiecare 6 luni vă costă 28 USD în doi ani. Adăugați costurile ascunse ale configurației IT și timpului de instruire pentru fiecare înlocuitor și vă uitați la aproximativ 50 USD. În schimb, un set cu cască robust de 20 USD care durează toți doi ani are un TCO de doar 20 USD.

 

Tendințe din industrie: căile paralele ale standardizării și personalizării

Deocamdată, căștile cu fir rămân calii de bătaie incontestabili ai lumii call center. Ele oferă o adevărată comoditate pentru plug-și-play, eliminând durerile de cap constante legate de interferența semnalului și gestionarea bateriei. Căștile fără fir, pe de altă parte, oferă flexibilitatea necesară supraveghetorilor și formatorilor care sunt în permanență în mișcare.

Dar iată singurul lucru care nu se va schimba: indiferent de modul în care evoluează industria, misiunea de bază a căștilor pentru call center rămâne aceeași-oferind o calitate superioară a apelurilor și confort la purtare-toată ziua. Aceste două elemente fundamentale sunt universale și nu se schimbă în funcție de diferențele din industrie.

 

Dacă sunteți în căutarea căștilor profesionale pentru call center, contactați sursa:Beien. Salutăm comenzile în vrac!